HubSpot CRM: kokemuksia ja kenelle se sopii

HubSpotin CRM on se, mistä koko matkani HubSpotin kanssa alkoi. Vuonna 2016 etsimme silloisella työnantajallani asiakkuudenhallintajärjestelmää, ja juuri julkaistu HubSpotin ilmainen CRM sai meidät kiinnostumaan. Siitä lähti liikkeelle kaikki muu. Tässä on kokemuksia siitä, millainen HubSpot CRM on käytännössä, mikä siinä on hyvää, mikä turhauttaa ja kenelle se sopii.

Mikä HubSpot CRM on

CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä on paikka, johon kaikki asiakastieto kertyy: yhteystiedot, yritykset, kaupat ja niiden historia. HubSpotin CRM on koko alustan maksuton ydin — sen päälle rakentuvat Marketing-, Sales- ja Service-työkalut. Voit siis ottaa pelkän CRM:n käyttöön ilmaiseksi ja laajentaa myöhemmin.

Käytännössä CRM tarkoittaa, että jokaisen kontaktin kohdalla näet yhdellä silmäyksellä: mitä sähköposteja on vaihdettu, milloin henkilö kävi verkkosivulla, missä vaiheessa kauppa on ja mitä asiakaspalvelupyyntöjä on ollut. Kaikki yhdessä näkymässä, koko tiimin nähtävillä.

CRM:n tietomalli rakentuu muutamasta peruskäsitteestä:

Mikä siinä on hyvää

Vuosien käytön perusteella HubSpot CRM:n vahvuudet ovat selkeät.

Se on ilmainen ja silti aidosti käyttökelpoinen. Moni ilmainen työkalu on riisuttu käyttökelvottomaksi, mutta HubSpotin free-CRM riittää pitkälle pienelle tiimille. Se on matalan kynnyksen tapa aloittaa keskitetty asiakastiedon hallinta ilman riskiä.

Käytettävyys. HubSpot loisti heti alussa nimenomaan käyttöliittymällään. Myyjät ottavat sen käyttöön ilman viikkojen koulutusta, mikä on CRM-maailmassa harvinaista — moni järjestelmä kaatuu juuri siihen, ettei myyntitiimi jaksa käyttää sitä. Käyttämätön CRM on hyödytön CRM, ja tässä HubSpot pärjää kilpailijoita paremmin.

Läpinäkyvyys tiimille. Kun tieto on yhdessä paikassa, myyntijohto näkee putken tilan reaaliajassa, eikä tieto ole yksittäisen myyjän pään sisällä tai omassa Excelissä. Tämä muuttaa myynnin johtamisen arvailusta mittaamiseksi.

Kytkeytyy muuhun alustaan. Koska CRM on saman alustan ydin kuin markkinointi ja asiakaspalvelu, tieto liikkuu automaattisesti. Markkinoinnin keräämä liidi on heti myyjän nähtävillä kaikkine taustatietoineen.

Mikä turhauttaa

Rehellisyyden nimissä myös huonot puolet.

Hinta skaalautuu nopeasti. Ilmainen CRM on loistava, mutta kun tarvitset Sales Hubin edistyneet ominaisuudet, jokainen myyjä tarvitsee maksullisen käyttäjäpaikan. Isolla myyntitiimillä kustannus kasvaa käyttäjämäärän mukaan.

Vakiona ei taivu kaikkeen. Perus-CRM on suunniteltu myynnin logiikkaan (kontaktit, yritykset, kaupat). Jos liiketoimintasi tietomalli poikkeaa tästä paljon, tarvitset Enterprise-tason custom objecteja — ja se on jo iso investointi.

Osa tehoista vaatii ylemmän tason. Moni oikeasti hyödyllinen automaatio ja raportti avautuu vasta Professional-tasolla. Ilmainen ja Starter riittävät perusasioihin, mutta kunnon putken automaatio maksaa.

Milloin CRM alkaa oikeasti hyödyttää

Yksittäiselle yrittäjälle CRM voi olla ylimitoitettu. Hyöty konkretisoituu siinä vaiheessa, kun myyjiä on useampi ja tiedon keskittäminen yhteen paikkaan muuttuu välttämättömäksi — muuten jokaisella on omat muistiinpanonsa eikä kokonaiskuvaa synny.

Parhaiten HubSpot CRM sopii B2B-yrityksille, joilla myyntiputki on pitkä ja kauppojen arvo suuri. Kun yksi kauppa kestää kuukausia ja on ison summan arvoinen, jokaisen kontaktin aktiviteettien tarkka seuraaminen kannattaa. Lyhyessä, kertaluontoisessa kuluttajakaupassa hyöty jää pienemmäksi.

Kun CRM taipuu räätälöityyn

HubSpotin CRM ei ole pelkkä yhteystietoluettelo. Enterprise-tasolla mukaan tulevat custom objectit, joilla CRM:ää voi laajentaa mihin tahansa liiketoiminnan tietomalliin. Näiden avulla olen rakentanut asiakkaille ratkaisuja, joissa HubSpotista on tehty se yksi pääalusta, jossa kaikki tieto elää:

• Avaralle integroitiin heidän vuokrausjärjestelmänsä HubSpotiin. Sen jälkeen asiakaspalvelija pääsi heti käsiksi sopimuksiin, vuokraushistoriaan ja aiempiin asiakaspalvelupyyntöihin — ja tiimin tekemisestä saatiin mitattavaa.
• Eräälle rakennusalan toimijalle rakennettiin koulutusten hallintajärjestelmä kokonaan custom objecteihin perustuen.

Tässä näkyy CRM:n todellinen vahvuus: se ei rajoitu myyntiin, vaan taipuu koko asiakassuhteen hallinnan selkärangaksi, kun mennään Enterprise-tasolle.

HubSpot CRM ja tekoäly

Uusi ulottuvuus on tekoäly. HubSpotin Breeze-tekoäly ja krediiteillä toimivat agentit tuovat CRM:ään automaatiota, joka ennen vaati ihmistyötä: datan rikastamista, kysymyksiä asiakasdatasta luonnollisella kielellä ja asiakaspalvelupyyntöjen automaattista ratkaisua. CRM:n arvo kasvaa sitä mukaa kun sinne kertyy dataa, jota tekoäly voi hyödyntää — mitä puhtaampi ja kattavampi asiakastieto, sitä enemmän agenteista saa irti.

Yhteenveto

HubSpot CRM on erinomainen tapa aloittaa asiakastiedon keskittäminen — ilmainen, helppokäyttöinen ja laajennettavissa. Se maksaa itsensä takaisin, kun myyjiä on useampi ja myyntiprosessi on tarpeeksi pitkä, jotta jokaisen kontaktin seuranta kannattaa. Enterprise-tasolla ja custom objecteilla siitä saa rakennettua koko liiketoiminnan pääjärjestelmän.

Jos haluat lukea laajemmin koko alustasta, tässä on rehellinen arvio HubSpotista, selkokielinen selitys siitä mikä HubSpot on ja hinnoitteluopas. Ja jos pohdit sopisiko HubSpot teidän myyntiinne, ota yhteyttä.